テレビ通販の全額返金保証-その2

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返金保証手法を使わない理由

まともな通販会社では商品に不備があった場合はもちろん、場合によってはお客様都合による返品も受け付けています。
でもなぜ効果が上がる返金保証を実施しないのでしょうか?



大手通販会社ほど返金保証を謳わない

企業の社風などにもよりますが、大手企業程返金保証の実施をためらう傾向があります。
これは、大手が傲慢なのではなく単純に、コストがかかりすぎることが主な要因です。

先に記載したコスト部分にかかる負担のうち、社内的業務に関する部分が中小企業に比べて大企業ほど大きくなるからだと考えられます。(関わっている人数や部署、関連会社の数、扱っている商品数など、中小企業と大手企業では大きく違います。)


まずはやってみましょうよ

有効かもしれないオファーである以上、トライしてみましょう。
やってもいないのにあれこれ言ってもしょうがありません。
まずはテストして得た結果を大なり小なり次につなげていきましょう。
それが通販ってものでしょう。

とはいうものの実施する側の不安もあるかと思うので、最低限以下のコトに気を付けてください。

返金保証を行う際に気をつけないといけないこと

全ての返金申請を受け付ける

先のRIZAPの例ではないですが、「自社だけに有利な条件を付けない」ことが重要です。
悪評はすぐに口コミやニュースになって広がります。
RIZAPの件も、ニュース等で誇大広告の疑いがある・・・と報じられる以前に、
既にネット上では「ユーザー都合による返金はされない件」について色々なところで散々書かれていました。

テストは期限を切って行う

テストする際には返金保証が適応される商品や期限を明確にしつつ、自社の他の商品やサービスからできるだけ切り離して実施することで返金保証オファー単体の効果をなるべく正確に測ります。
商品やクリエイティブだけでなく、
-フリーダイヤルの番号
-問い合わせ先のメールアドレス
-LP
-メディア適用エリア(テレビなら独立U局のみとか、ローカルエリアの○○放送のみとか)

など、隔離できる要素は多くあります。
※地域性が出たりもしますので、広告配信エリアは複数指定した方が良いでしょう。
※また、返金保証による他商品へのフリンジベネフィット的な要素もありますが、その測定はまた別のテスト機会を設けましょう。

返金保証利用者へのアフターフォローを考える

まず理解していただきたいのは、各顧客のポジショニングです。

広告視聴者<見込み客<返金保証対象客≒購入者

返金保証を利用されたお客様は一度は信頼してお金を支払っていただいたお客様です。
返金保証を利用したと言っても全て信頼を失ったわけではありませんし、きちんとしたアフターフォローをすれば、通販会社としての信頼度は格段に上がります。

広告会社やアプリケーションのサジェスト通りに見たことのない見込み顧客を追いかけるのも大切ですが、
返金保証をオファーするならもう一度お客様対応マニュアルをじっくりと見直し、返金保証を受けたお客様の満足度も高める必要があります。

photo credit: ONE HUNDRED DOLLARS via photopin (license)

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