テレビ通販の全額返金保証-その1

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通販でコンバージョンを上げるオファーのひとつに、「返金保証」があります。
「ご満足いただけなければ・・・なんと使用後も返金可能です!」
っていうアレです。

最近では、RIZAP(ライザップ)の提供するダイエットエクササイズサービスで、「30日間全額返金保証制度」を謳うのは誇大広告の疑いがあると、NPO法人が改善を求めたニュースがありましたね。

RIZAPの場合は、広告で全額返金保証を謳っているにも関わらず、会社側の承諾が無い場合は返金されないという良くわからない制度(現在は改善されています)だったのですが。。

ここから2回に分けて通販会社が行っている返金保証ついて少し掘り下げてみます。




通販企業が全額返金保証を行う際の考え方

シンプルに以下の2つを天秤にかけて実施(継続)するかどうか判断すればいいだけです。

全額返金保証を行うと、コンバージョンが上昇し売上も上昇

違いが出てくる要素としては
-コンバージョンの改善
-新規顧客の増加
-売上増加

全額返金保証を行うと、コストが上昇

-返品・返金客の増加
-返品・返金にかかる配送費用の増加
-施策準備等に伴うオペレーションコストの増加
・コールセンタースクリプトの改善
・WEBページ(LP)の修正(新規追加/編集作業)
・広告クリエイティブ(TVCM/その他メディア・ツール等)の修正(新規追加)
・広告プランの修正(追加)など

返品・返金率についての考察

意外に低い?返品・返金率

大手企業を含むいくつかのカテゴリーのいくつかの商品で全額返金保証を行ってきた経験から申し上げますと、

全額返金保証を行った際の返品率は2桁%行くことはほぼありませんでした。

もちろんカテゴリや商品、企業ブランドなどによって違いますし、特に肌につけるものや口に入れるもの(化粧品や健康食品)などは、効果の実感に個人差がありますので一概には言えませんが。


かご

なぜ(思ったより)低いのか?

以下が主な理由と考えられます。

-返品・返金手続きが面倒だから
・お客様センターへの連絡(本人確認・口座確認・返品理由などを伝える必要がある)
-日本人の気質的なもの
・お客側が「使ってから返品・返金してもらうには申し訳ない」と思っているから

いずれにしても企業側から見ればほぼノーリスクで売上が上がりそうな感じですよね。
そこに落とし穴があったりするわけですが。

photo credit: Japanese Yen Bills via photopin (license)

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